打造場(chǎng)景物(wù)流+供應鏈服務體系

  近幾年，随著(zhe)用(yòng)戶需求主導的(de)市場(chǎng)發展趨勢越來(lái)越顯著，品牌及制造企業對(duì)全場(chǎng)景“産品+服務”解決方案的(de)需求旺盛，我們也(yě)看到一些物(wù)流及供應鏈企業正在進行布局，圍繞 C 端用(yòng)戶打造服務網絡。

  物(wù)流供應鏈管理(lǐ)的(de)核心在于滿足客戶的(de)需求。要滿足客戶要求的(de)服務水(shuǐ)平,需要有很強的(de)核心競争力,就是企業運營成本最小化(huà),這(zhè)一點是供應鏈取勝的(de)關鍵點。如果形成一條順暢的(de)物(wù)流供應鏈,鏈條上的(de)各個(gè)經濟主體你作用(yòng)于我,我作用(yòng)于你,實現生産、銷售、服務一體化(huà),把正确的(de)數量、正确的(de)商品,在正确的(de)時(shí)間配送到正确的(de)地點,便能實現供應鏈成本最小化(huà)、企業運營成本最小化(huà)。

   一體化(huà)物(wù)流服務流程明(míng)顯屬于微觀物(wù)流的(de)範疇，且是一種基于動态聯盟的(de)跨組織流程，其流程具有以下(xià)特點：

  1．動态性

   一體化(huà)物(wù)流服務流程的(de)動态性體現在組織與資源兩個(gè)方面：動态地調整其組織結構。物(wù)流服務聯盟在其地理(lǐ)上的(de)分(fēn)散性和(hé)合作的(de)不确定性，要求它的(de)組織結構必須能根據目标和(hé)環境的(de)變化(huà)進行組合，即動态地調整其組織結構，實現組織的(de)柔性化(huà)。在這(zhè)個(gè)柔性系統中，組織不再是封閉穩定的(de)緊湊結構，而是開放式的(de)動态結構體系，它可(kě)随時(shí)根據聯盟狀況動态地調整組織結構，又必須高(gāo)效地滿足企業組織、管理(lǐ)、調度的(de)職能。

   資源靈活的(de)共享。市場(chǎng)需求是多(duō)樣的(de)、多(duō)變的(de)，物(wù)流服務動态聯盟對(duì)企業資源的(de)需求同樣具有多(duō)樣性和(hé)不确定性。動态聯盟要求企業在對(duì)其自身擁有的(de)資源正确識别、分(fēn)類的(de)基礎上，建立資源與資源間松散、靈活的(de)映射、解耦機制，并最終利用(yòng)這(zhè)種映射、解耦機制與企業的(de)組織結構、流程聯系起來(lái)形成資源能力；物(wù)流企業還(hái)要把這(zhè)種資源能力以正确的(de)方式準确地向外界表達，以便其他(tā)企業通(tōng)過網絡方便地查詢、評估和(hé)利用(yòng)。

  2．複雜(zá)性

   一體化(huà)物(wù)流服務流程運作的(de)複雜(zá)性主要體現在主體和(hé)結構層次兩個(gè)方面：主體的(de)複雜(zá)性。在面向供應鏈物(wù)流的(de)一體化(huà)物(wù)流服務體系中，聯盟中的(de)各個(gè)企業并非是一個(gè)企業對(duì)另一個(gè)企業進行控制和(hé)支配的(de)縱向從屬關系，而是以協商産生的(de)契約或協定爲基礎的(de)一種合作關系。其實質就是企業之間基于競争一合作關系的(de)非股份聯合，各個(gè)企業是相互獨立的(de)主體。這(zhè)樣在物(wù)流服務流程體系中就存在著(zhe)多(duō)個(gè)決策主體，造成一體化(huà)物(wù)流服務流程運作的(de)複雜(zá)性。

      結構層次的(de)複雜(zá)性。完整的(de)物(wù)流服務流程包括各個(gè)組織内部流程和(hé)跨組織流程，而後者不僅包含發生在企業之間以及企業與其他(tā)機構之間的(de)流程，還(hái)包含企業與顧客的(de)交互。這(zhè)樣就存在多(duō)層次和(hé)可(kě)能交錯的(de)流程，使得(de)流程的(de)結構變得(de)複雜(zá)，給具體物(wù)流業務流程運作提出了(le)較高(gāo)的(de)要求。

  3．集成性

   物(wù)流服務流程結構的(de)集成性是指流程的(de)構造要從爲面向供應鏈物(wù)流提供一體化(huà)物(wù)流服務的(de)角度出發提供整體的(de)解決方案，尤其是集成多(duō)個(gè)服務來(lái)匹配某一特定的(de)服務需求。

  從布局末端服務網絡的(de)企業來(lái)看，大(dà)多(duō)均從家電、家居等居家大(dà)件領域出發，面向C端用(yòng)戶推出“物(wù)流+服務”解決方案，原因在于居家大(dà)件物(wù)流相對(duì)小件物(wù)流而言，除了(le)配送安裝外，往往更重視末端服務能力和(hé)質量，更需要售後維修保養等服務，其非标化(huà)、服務個(gè)性化(huà)特點突出。

   在一體化(huà)物(wù)流服務流程構建中，需要以顧客(内部和(hé)外部)爲中心，綜合考慮傳統的(de)單個(gè)組織的(de)角色，充分(fēn)借助信息技術，打破分(fēn)工的(de)藩籬，将分(fēn)離的(de)角色知識、技能和(hé)能力，按照(zhào)一體化(huà)物(wù)流服務流程的(de)特征和(hé)要求，重新提升、組裝到爲顧客創造價值的(de)流程中去。這(zhè)是物(wù)流服務流程構建的(de)主要任務。一體化(huà)物(wù)流服務流程的(de)具體構建可(kě)以從以下(xià)幾個(gè)方面考慮：

   角色之間要實現緊密地合作，必須能夠充分(fēn)共享信息。一體化(huà)物(wù)流服務系統也(yě)是一個(gè)信息處理(lǐ)系統，角色之間借助信息處理(lǐ)和(hé)溝通(tōng)工具構成了(le)物(wù)流鏈(包括功能鏈和(hé)組織鏈)，即需要充分(fēn)利用(yòng)信息技術、網絡技術、通(tōng)訊技術和(hé)人(rén)工智能等技術，提高(gāo)角色之間的(de)協作效率和(hé)效果。

   合理(lǐ)分(fēn)解服務流程目标，使得(de)各角色各盡所能，合力最大(dà)化(huà)。整個(gè)物(wù)流服務流程目标的(de)分(fēn)解，可(kě)以采用(yòng)下(xià)面的(de)兩級模型：一是分(fēn)析問題域，分(fēn)解目标。目标的(de)分(fēn)析可(kě)采用(yòng)模式分(fēn)析、自下(xià)而上、自上而下(xià)或者兩者的(de)結合等。對(duì)每一個(gè)子目标，根據角色的(de)能力、可(kě)靠性和(hé)費用(yòng)等要求選擇合适的(de)角色。二是确定角色之間的(de)合作和(hé)協同策略。

   在角色之間建立自我管理(lǐ)的(de)工作團隊，盡量減少管理(lǐ)費用(yòng)，直至沒有管理(lǐ)的(de)管理(lǐ)。這(zhè)除需要借助信息技術外，還(hái)要求角色之間建立有效的(de)協調機制。通(tōng)過互動學習(xí)提高(gāo)角色的(de)知識水(shuǐ)平，加強角色之間的(de)協作關系，促進組織的(de)技術創新能力。互動學習(xí)依賴多(duō)個(gè)角色的(de)交流，分(fēn)爲兩種情況，一種是集體學習(xí)，即合作的(de)角色之間學習(xí)如何達到一個(gè)共同的(de)目标；另一種是單個(gè)角色在實現自己學習(xí)目标的(de)同時(shí)，要受其他(tā)角色的(de)影(yǐng)響。

   能本管理(lǐ)。能本管理(lǐ)是以能力爲本位的(de)管理(lǐ)，把管理(lǐ)的(de)客體細化(huà)爲完成組織目标所需要的(de)主體能力，以提高(gāo)和(hé)發揮組織的(de)能力作爲管理(lǐ)的(de)首要目标 評價流程績效的(de)首要标準和(hé)主要的(de)激勵手段。

   組織文化(huà)等軟因素也(yě)是十分(fēn)重要的(de)因素。良好的(de)組織文化(huà)，可(kě)以使角色之間的(de)界面模糊化(huà)，促進管理(lǐ)的(de)人(rén)本化(huà)和(hé)組織的(de)有機性，通(tōng)過角色群體的(de)柔性增強流程對(duì)變化(huà)的(de)響應能力。達就要求物(wù)流聯盟企業重視有共同認知的(de)、積極的(de)組織文化(huà)的(de)建立。

   另外，此類服務商還(hái)需要覆蓋多(duō)個(gè)細分(fēn)行業、具有較廣泛的(de)末端交付網絡、提供多(duō)場(chǎng)景的(de)物(wù)流解決方案。

   而要達到多(duō)行業、多(duō)場(chǎng)景、且要具備全國範圍的(de) to C 深度服務交付能力，這(zhè)對(duì)于任何企業的(de)挑戰都非常大(dà)。那解決辦法是什(shén)麽？

   目前也(yě)有企業正在落地生态圈的(de)建設。據了(le)解，日日順供應鏈打造了(le)一個(gè)場(chǎng)景物(wù)流生态平台，這(zhè)個(gè)平台吸引著(zhe)衆多(duō)跨行業、跨領域的(de)生态方參與合作，圍繞消費者的(de)差異化(huà)需求不斷叠代場(chǎng)景方案。這(zhè)也(yě)是其相對(duì)于行業衆多(duō)企業最大(dà)的(de)差異點。

   值得(de)一提的(de)是，圍繞場(chǎng)景物(wù)流生态平台，在聚焦C端的(de)服務場(chǎng)景下(xià)，日日順供應鏈近年來(lái)也(yě)開啓了(le)第二曲線——場(chǎng)景物(wù)流模式，推動物(wù)流及供應鏈從“送到”即完成服務，向滿足用(yòng)戶個(gè)性化(huà)需求、實現價值增值的(de)轉變，将傳統物(wù)流服務終點成爲創造用(yòng)戶新消費的(de)起點，即以消費者體驗叠代爲核心，趨于圍繞用(yòng)戶構建服務網絡及服務生态，增加用(yòng)戶粘性，以實現從用(yòng)戶到終身用(yòng)戶的(de)轉變。

    在生态圈的(de)底層，一個(gè)完善的(de)末端綜合服務基礎設施是必不可(kě)少的(de)，日日順供應鏈在交付網絡層面擁有超過6000個(gè)服務網點，尤其在居家大(dà)件物(wù)流領域，擁有覆蓋較爲廣泛的(de)末端送裝網絡。

    其中，要提供跨産品、跨品牌的(de)定制化(huà)場(chǎng)景解決方案，還(hái)有一個(gè)難點，即服務末端消費者的(de)需要是複合型專業技能人(rén)才，即要求配送員(yuán)不僅是安裝員(yuán)，還(hái)得(de)是維修員(yuán)、服務員(yuán)、設計師等身份。

未來(lái)的(de)物(wù)流不再是物(wù)流，而是一體化(huà)供應鏈解決方案

  從未來(lái)出發，要提供場(chǎng)景物(wù)流+供應鏈服務的(de)解決方案，企業需要具備怎樣的(de)能力？

   要成功構造卓越的(de)一體化(huà)物(wù)流服務流程，以流程爲中心，不局限于企業現有的(de)組織結構，在企業内部各部門之間以及企業與企業之間進行工作的(de)分(fēn)配是一個(gè)重要方面；同時(shí)信息技術對(duì)流程管理(lǐ)的(de)支持作用(yòng)以及信息系統對(duì)流程變革成果的(de)保留作用(yòng)也(yě)不可(kě)忽視。

    一體化(huà)物(wù)流服務信息系統的(de)核心并不是集中所有的(de)權力，而是形成一套統一的(de)流程及支持該流程運作的(de)信息平台和(hé)相應的(de)運作網絡。從這(zhè)個(gè)意義上來(lái)考慮，一體化(huà)物(wù)流信息系統将集成所有環節上的(de)物(wù)流功能，從而對(duì)總體物(wù)流成本負責；管理(lǐ)、控制全過程庫存；提供統一的(de)信息及流程的(de)工作平台，支持各環節、各部門、各企業能夠實現流程驅動的(de)運作。同時(shí)，一體化(huà)物(wù)流服務信息系統将設立面向外部服務商的(de)接口，負責對(duì)其他(tā)物(wù)流服務提供商的(de)引入、管理(lǐ)和(hé)業績評估，負責實現與客戶及服務商的(de)信息系統運作上的(de)協作。

   其次，企業需要具備圍繞場(chǎng)景服務的(de)多(duō)類資源整合能力，解決不同用(yòng)戶的(de)差異化(huà)需求，包括品牌商、服務人(rén)員(yuán)，形成場(chǎng)景供應鏈生态。這(zhè)也(yě)正是上文所提及的(de)生态圈，能進一步推動企業快(kuài)速拓展新行業，且實現規模化(huà)發展。同時(shí)生态各方能通(tōng)過線上交易與管理(lǐ)平台，支持用(yòng)戶服務與多(duō)方協作，最終形成場(chǎng)景生态數據閉環。

  一般來(lái)說，一體化(huà)物(wù)流服務流程管理(lǐ)可(kě)以包含以下(xià)三個(gè)層面:規範流程、優化(huà)流程和(hé)再造流程。

  1.流程規範

   對(duì)于已經比較優無而且符合卓越流程觀點的(de)物(wù)流服務流程，可(kě)能原先沒有完全規範，可(kě)以進行規範工作。具體的(de)流程規範就是提供相對(duì)穩定、可(kě)以預測、可(kě)以期待的(de)運作流程，從而爲系統成員(yuán)之間、系統與外部的(de)協作提供基礎。

   流程規範化(huà)管理(lǐ)著(zhe)重研究了(le)一類特殊的(de)規範，即管理(lǐ)工作規範的(de)研究制定和(hé)推行。其目标就是建立管理(lǐ)工作規範體系。規範化(huà)管理(lǐ)理(lǐ)論依據系統組織結構形态和(hé)業務中的(de)點(交叉點，即崗位)、線(主線業務)、塊(部門、組織)及整個(gè)系統，提出了(le)一整套完整的(de)規範體系，包括崗位工作規範、部了(le)了(le)(組織)工作規範、主線業務工作規範以及系統工作規範。每一類規範又包括三個(gè)組成部分(fēn)即概述、工作過程規範、工作績效考核規範。

  2.流程優化(huà)

   如果流程中有一些問題，存在一些冗餘的(de)環節，我們可(kě)以采用(yòng)優化(huà)流程的(de)方法。流程優化(huà)的(de)目标就是要實現流程的(de)同步(指流程在質量、數量、時(shí)間和(hé)地域方面，準确的(de)滿雖客戶需求的(de)能力)與高(gāo)效(用(yòng)盡可(kě)能低的(de)成本完成物(wù)流的(de)各項環節的(de)運作)。

   要進行優化(huà)，首先必須要明(míng)确什(shén)麽是一次流程改進，這(zhè)樣可(kě)以做(zuò)到有的(de)放矢。這(zhè)取決于三個(gè)問題的(de)回答(dá):①在不增加庫存或流程成本的(de)情況下(xià)，流程的(de)吞吐量(銷量)是否增加？②在不減少吞吐量或不增加流程成本的(de)情況下(xià)，流程的(de)庫存是否減少？③在不減少吞吐量或不增加庫存的(de)情況下(xià)，流程成本是否增加？前兩個(gè)問題相當于在問，在不增加流程成本的(de)情況下(xià)，流程時(shí)間是否縮短；後一個(gè)問題則是強調流程成本的(de)控制。下(xià)面将從物(wù)流服務流程績效評價指标方面(由于庫存周轉率和(hé)流轉時(shí)間成反比，所以可(kě)以通(tōng)過縮短流程的(de)流轉時(shí)間來(lái)提高(gāo)庫存周轉率，由此隻是從流轉時(shí)間和(hé)流轉率兩個(gè)方面來(lái)論述)來(lái)具體地討(tǎo)論如何對(duì)流程進行改進和(hé)優化(huà)。

    總結來(lái)說，如今物(wù)流的(de)核心内涵正逐漸摒棄過去簡單的(de)“搬運送達”，在以消費者爲中心的(de)商業體系下(xià)，物(wù)流逐漸被産品化(huà)以形成綜合解決方案，甚至與商流、信息流及資金流并爲一體形成整體價值鏈，整個(gè)物(wù)流供應鏈開始無縫對(duì)接，物(wù)流漸漸被重新定義——物(wù)流不再是物(wù)流，而趨向于一體化(huà)供應鏈解決方案。

  未來(lái)已來(lái)，往往具有前瞻性、長(cháng)期主義的(de)企業才能領先性地布局，搶占新的(de)盈利陣地，擁抱未來(lái)。